CASOS DE ÉXITO
Clientes que confían en eXperience gracias al servicio de Oracle Cloud
GRUPO PSA
El Grupo PSA cubre en todo el mundo las marcas de Citroën, Peugeot y DS, añadiendo en 2018 a esta lista, OPEL.
Objetivo
En 2016 deciden realizar una implantación de una plataforma CARe&B (care & Business) en Europa de atención a concesionarios y clientes finales. Para ello realizan una customización de OSC adaptándola como plataforma de atención al cliente en 23 países para sus marcas (Multiidioma).
Principales actividades
- Atención personalizada de sus clientes y concesionarios
a través del Customer Portal - Automatización de respuestas (OPA – Oracle Policy Automation)
- BBDD de conocimiento
- FAQ´s: gestión de preguntas frecuentes
- Chat interactivo
FITNESS DIGITAL
Fitness Digital es una empresa líder en eCommerce para productos y servicios de Fitness. Su motivación, el compromiso, la cercanía y la especialización.
Objetivo
Ofrecer al cliente una plataforma de soporte sobre sus servicios. Mejorar la experiencia de cliente para que se traduzca en satisfacción y aumento de ventas.
Principales actividades
La consola gestiona toda clase de tickets que entran desde otros sitios de su web:
- Clientes premium (fidelización)
- Dudas sobre productos (oportunidad de venta)
- Pregunta al experto (servicio)
- Chat interactivo para atender al cliente. Varios países y varios idiomas.
BUFF
Buff es una empresa española con más de 200 empleados creadora del primer tapacubos tubular multifuncional sin costuras. Dispone de oficina de almacén y ventas en EE. Un 80% de sus ventas corresponde a exportaciones a más de 60 países a través de distribuidores exclusivos.
Objetivo
Mejora en el rendimiento interno de procesos relacionados con el cliente. Gestión de proyectos de desarrollo de diseño de prendas personalizadas.
Principales actividades
Creación de flujos de trabajo (workflows) entre los departamentos por los que pasan los nuevos diseños. De esta forma es posible disponer de KPIs y conocimiento en tiempo real del estado de
las diferentes tareas:
- Avances sobre los diseños y producción.
- Posibles retrasos y departamentos afectados. Búsqueda de cuellos de botella o mejora de procedimientos.
- Comunicaciones realizadas con el cliente, tipo de quejas…
RIU (PILOTO)
RIU Hotels & Resorts es una empresa española con sede en Palma de Mallorca, fundada por la familia Riu en 1953. Cuenta con más de 90 hoteles en los principales destinos turísticos como Europa, América, África y Asia.
Objetivo
Reducir las llamadas por teléfono recibidas en el Call Center.
Principales actividades
- Base de datos y gestión inteligente de preguntas frecuentes. El cliente puede buscar dentro de topics, el sistema le sugiere respuestas acertadas. Envío de formularios. El sistema “aprende” con los clientes.
- Chat interactivo abierto en horas de desarrollo Call Center.
Plusfresc
La cadena de supermercados española Plusfresc, afincada en Lleida, lleva casi 90 años apostando por el trato con el cliente, el producto fresco y las políticas sociales y medioambientales.
Objetivo
Disponer de una plataforma interna de incidencias para los diferentes departamentos.
Principales actividades
- Gestión de incidencias en departamentos informático (gestión automática de incidencias de un 40%) y de mantenimiento (gestión automática de incidencias de un 90%).
- Comunicación automática vía mail a todos los involucrados del incidente para un correcto seguimiento y resolución. Categorización por criticidad de cada incidente, asignación de
responsables en base a la urgencia y/o criticidad. - Establecimiento de SLA’s (acuerdo de niveles de servicio) por incidente.
TEKA
El grupo TEKA ha es una multinacional de origen alemán fundada en 1924 cuya principal actividad se basa en la fabricación y comercialización de productos de cocina y baño. El grupo cuenta con 14 fábricas repartidas por Europa, América y Asia.
Objetivo
Necesidad de una herramienta interna (sistema experto) de gestión de incidencias con los empleados de TEKA en Madrid y Suiza.
Principales actividades
- Realización de reporting & routing. Creación de base de conocimiento con incidencias más repetidas o comunes.
- Creación de un portal de empleados donde buscar los problemas más frecuentes así como abrir incidencias cuando sea oportuno (self-service)
- Control de las métricas de respuestas de los agentes, nivel de resolución, …
- Generación automática de encuestas una vez el ticket se haya resuelto.
